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　　對企業(yè)來說，客戶的預(yù)期以及他們能夠提供的客戶體驗非常重要，當(dāng)然變化也很快。從酒店、交通、零售等等，各個行業(yè)的公司都在開發(fā)一波又一波的線上業(yè)務(wù)，其中不少企業(yè)都提供了原生數(shù)字化服務(wù)，他們也都想為了客戶提供更好地服務(wù)。實際上，客戶的高預(yù)期也波及到了其他很多行業(yè)。

　　而筆者的工作，恰恰就是幫助企業(yè)提供優(yōu)秀的客戶體驗，我有機(jī)會看到了客戶體驗在不同的行業(yè)、不同的用戶地理群、以及不同的渠道里是如何發(fā)生變化的。而以下三個因素將會驅(qū)動用戶體驗的未來。

1. 寬度: 根據(jù)全體客戶，以及他們的整體體驗收集數(shù)據(jù)

　　你的公司應(yīng)該會按照不同的業(yè)務(wù)功能拆分成不同的部門，但是在客戶眼里他們不是這樣看的�？蛻襞袛嗄愕墓�司，就是要一個完整的歷程體驗，而且這種體驗絕不僅僅是不同業(yè)務(wù)的匯總。你需要從與客戶的各個接觸點(比如呼叫中心、實體店、移動終端、線上渠道等等)上收集客戶反饋，并且在同一個系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行整合，這樣才能發(fā)現(xiàn)客戶體驗的總體態(tài)度，否則你根本無法了解整體用戶體驗。

　　這些有價值的數(shù)據(jù)有一個重要功能，那就是在客戶反饋過程中可以消除摩擦。冗長、復(fù)雜的取樣客戶調(diào)研，將會被簡單的整體反饋機(jī)制所取代，而后者就存在于客戶體驗本身之中。這里要舉一個例子，它就是Uber公司，該公司將客戶調(diào)研直接整合進(jìn)了支付流程之中，只要客戶愿意，他們只需回答一個簡單的問題就能完成調(diào)研，而且不影響支付。

2. 將數(shù)據(jù)綜合分析，找到可執(zhí)行的洞察力

　　一旦你收集到了廣泛的數(shù)據(jù)，此時你就需要識別出一些重要的洞察力想法，這些想法還需要能夠便于擴(kuò)展執(zhí)行。

　　你的分析應(yīng)該專注在將客戶反饋和切實的業(yè)務(wù)結(jié)果聯(lián)系起來。你提供的用戶體驗，哪些最能影響用戶滿意度?哪些又會影響客戶，讓他們可能在未來對你有所回報——甚至把你的產(chǎn)品或服務(wù)推薦給自己的好朋友?當(dāng)然，這種類型的分析需要時間和創(chuàng)造力。

3、無論是一線員工，還是公司高管，你的洞察力不僅要可行，并且要有價值

　　傳統(tǒng)上，分析客戶反饋主要是學(xué)術(shù)行為。一般而言，分析結(jié)果通常是由公司的客戶洞察團(tuán)隊寫一份報告。然后報告中會告訴公司怎么做才能變得更好，但是卻不會對公司的團(tuán)隊和角色有所改變。

　　這些報告也很少會對企業(yè)產(chǎn)生影響。

　　當(dāng)客戶體驗成為企業(yè)差異化的重要來源，簡單地出具一份洞察力報告，這種孤立的方法已經(jīng)不能勝任了。反饋和洞察力必須要能在整個組織中可行，不管是一線員工，還是公司高管。

　　你公司的一線員工需要及時、并且是有策略的信息，這些信息不僅要保護(hù)公司與每個獨立客戶的關(guān)系，還要有如何解決客戶問題的策略。與此同時，公司高管和他們的團(tuán)隊也需要高水準(zhǔn)，有戰(zhàn)略意義的信息，幫助他們決策如何更好地分配資源。

　　收集、分析、并傳播客戶反饋，最有效的方法就是完全利用公司體系，當(dāng)你公司中的每一個都能悉心聆聽客戶的聲音，那么他們就會開發(fā)出取悅用戶的體驗，并且驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展。